SMS aux clients et RGPD : ce qui s'applique aux entreprises

Le RGPD n'interdit pas les SMS aux clients — il définit quand et comment vous pouvez les envoyer. La règle de base en termes simples : les rappels de rendez-vous sont des messages transactionnels qui servent quelque chose que le client a lui-même demandé, tandis que les messages marketing exigent un consentement et un moyen facile de se désinscrire. Cet article explique les bases — c'est une information générale, pas un conseil juridique.

Transactionnel vs marketing : la distinction qui compte

Avant toute chose, séparez les deux types de messages :

• Messages transactionnels : rappels de rendez-vous, confirmations de réservation, avis de changement d'horaire. Ils servent la transaction que le client a initiée — son rendez-vous.
• Messages marketing : offres, remises, vœux à caractère promotionnel, annonces de nouveaux services. Leur but est la promotion, pas le service d'un rendez-vous précis.

Un rappel pour un rendez-vous que le client a réservé lui-même est un message raisonnable et attendu : il se rapporte directement au service qu'il a demandé. Un SMS promotionnel, en revanche, a besoin de sa propre base légale — en règle générale, le consentement du client.

Ce que signifie le consentement en pratique

• Libre et spécifique — le client choisit activement de recevoir des messages promotionnels ; il n'est pas ajouté en silence à une liste.
• Éclairé — il sait qui va lui écrire et quel type de contenu.
• Révocable — il peut le retirer à tout moment, aussi facilement qu'il l'a donné.
• Enregistré — vous devez pouvoir montrer quand et comment il a été donné.

Concrètement : n'envoyez pas d'offres à quelqu'un qui a simplement laissé son numéro de téléphone pour un rendez-vous. Le numéro a été donné pour servir le rendez-vous — pas comme autorisation générale de marketing.

La désinscription : une sortie facile, toujours

Pour les messages marketing, le client doit pouvoir cesser de les recevoir facilement — par une réponse, un lien ou un appel. Et lorsqu'il le demande, le retrait de la liste doit se faire rapidement et définitivement. Note : se désinscrire du marketing ne signifie pas perdre les rappels de rendez-vous — ceux-ci continuent normalement, car ils servent les réservations que le client effectue.

Bonnes pratiques pour les données clients

• Ne collectez que ce dont vous avez besoin — un nom et un numéro de mobile suffisent pour un rappel.
• Utilisez les données pour la finalité pour laquelle elles ont été données.
• Ne partagez pas votre liste de clients avec des tiers sans base légale.
• Supprimez les données sur demande — le client a un droit à l'effacement.
• Choisissez des outils qui donnent au client un moyen d'annuler et de gérer ses propres rendez-vous.

Comment Wiiz aide

Wiiz est construit autour du principe du canal privé : vos clients ne sont pas exposés sur une place de marché publique et la liste de clients reste la vôtre. Les rappels SMS (à partir de 0,06 € par SMS) ne sont envoyés que pour des rendez-vous qui existent dans votre calendrier — c'est-à-dire uniquement comme messages transactionnels — tandis que les campagnes marketing sont une fonction séparée et distincte, pour que les deux types de communication ne soient jamais confondus.

Questions fréquentes

Ai-je besoin d'un consentement pour envoyer un rappel de rendez-vous par SMS ?

Un rappel de rendez-vous est un message transactionnel : il sert le rendez-vous que le client a réservé lui-même et c'est quelque chose qu'il attend raisonnablement. Les SMS promotionnels sont un cas différent et exigent en règle générale un consentement.

Puis-je envoyer des offres aux clients qui ont pris rendez-vous ?

Pas automatiquement. Qu'une personne vous donne son numéro de mobile pour un rendez-vous ne signifie pas qu'elle a consenti à des messages marketing. Pour les campagnes promotionnelles, assurez-vous d'avoir un consentement et toujours un moyen facile de se désinscrire.

Que doit contenir un SMS marketing conforme ?

Une identité d'expéditeur claire et un moyen facile de refuser les futurs messages — par exemple un lien ou un numéro de désinscription. Et bien sûr, il ne doit être envoyé qu'à ceux qui ont consenti.

Si un client se désinscrit, perd-il aussi les rappels ?

Non. La désinscription concerne les messages marketing. Les rappels pour les rendez-vous qu'il réserve continuent d'être envoyés, car ils servent sa propre réservation.

Les mêmes règles s'appliquent-elles en Grèce et à Chypre ?

Le RGPD s'applique dans toute l'UE, donc dans les deux pays, aux côtés des règles nationales sur les communications électroniques. Les principes fondamentaux — consentement pour le marketing, désinscription facile, respect des données — sont communs. Pour des cas particuliers, consultez un professionnel du droit.