SMS do klientów a RODO: co obowiązuje firmy

RODO nie zakazuje SMS-ów do klientów — określa, kiedy i jak możesz je wysyłać. Podstawowa zasada prostymi słowami: przypomnienia o wizytach to wiadomości transakcyjne, które służą czemuś, o co poprosił sam klient, podczas gdy wiadomości marketingowe wymagają zgody i łatwego sposobu rezygnacji. Ten artykuł wyjaśnia podstawy — to informacja ogólna, a nie porada prawna.

Transakcyjne vs marketingowe: rozróżnienie, które się liczy

Przede wszystkim oddziel dwa rodzaje wiadomości:

• Wiadomości transakcyjne: przypomnienia o wizytach, potwierdzenia rezerwacji, powiadomienie o zmianie godziny. Służą transakcji zainicjowanej przez klienta — jego wizycie.
• Wiadomości marketingowe: oferty, rabaty, życzenia o charakterze promocyjnym, ogłoszenia o nowych usługach. Ich celem jest promocja, a nie obsługa konkretnej wizyty.

Przypomnienie o wizycie, którą klient sam zarezerwował, to rozsądna, oczekiwana wiadomość: odnosi się bezpośrednio do usługi, o którą poprosił. SMS promocyjny natomiast potrzebuje własnej podstawy prawnej — z reguły zgody klienta.

Co oznacza zgoda w praktyce

• Dobrowolna i konkretna — klient aktywnie wybiera otrzymywanie wiadomości promocyjnych; nie jest po cichu dodawany do listy.
• Świadoma — wie, kto będzie do niego pisać i jakiego rodzaju treści.
• Odwoływalna — może ją wycofać w każdej chwili, tak łatwo jak ją dał.
• Udokumentowana — musisz móc wykazać, kiedy i jak została udzielona.

W praktyce: nie wysyłaj ofert komuś, kto po prostu zostawił numer telefonu na wizytę. Numer podano, aby obsłużyć wizytę — a nie jako ogólne pozwolenie na marketing.

Rezygnacja: łatwe wyjście, zawsze

W przypadku wiadomości marketingowych klient musi móc łatwo przestać je otrzymywać — odpowiedzią, linkiem lub telefonem. A gdy o to poprosi, usunięcie z listy musi nastąpić szybko i trwale. Uwaga: rezygnacja z marketingu nie oznacza utraty przypomnień o wizytach — te są kontynuowane normalnie, bo służą rezerwacjom, których dokonuje klient.

Dobre praktyki dotyczące danych klientów

• Zbieraj tylko to, czego potrzebujesz — do przypomnienia wystarczą imię i numer komórki.
• Używaj danych do celu, w jakim zostały podane.
• Nie udostępniaj listy klientów osobom trzecim bez podstawy prawnej.
• Usuwaj dane na żądanie — klient ma prawo do usunięcia.
• Wybieraj narzędzia dające klientowi sposób na anulowanie i zarządzanie własnymi wizytami.

Jak pomaga Wiiz

Wiiz jest zbudowany wokół zasady kanału prywatnego: Twoi klienci nie są wystawieni na publicznym marketplace, a lista klientów pozostaje Twoja. Przypomnienia SMS (od 0,06 € za SMS) są wysyłane tylko dla wizyt istniejących w Twoim kalendarzu — czyli tylko jako wiadomości transakcyjne — podczas gdy kampanie marketingowe to osobna, odrębna funkcja, więc dwa rodzaje komunikacji nigdy się nie mieszają.

Najczęściej zadawane pytania

Czy potrzebuję zgody, aby wysłać przypomnienie SMS o wizycie?

Przypomnienie o wizycie to wiadomość transakcyjna: służy wizycie, którą klient sam zarezerwował, i jest czymś, czego rozsądnie oczekuje. SMS-y promocyjne to inny przypadek i z reguły wymagają zgody.

Czy mogę wysyłać oferty klientom, którzy zarezerwowali wizyty?

Nie automatycznie. To, że ktoś podał Ci numer komórki na wizytę, nie oznacza, że zgodził się na wiadomości marketingowe. Przy kampaniach promocyjnych zadbaj o zgodę i zawsze łatwy sposób rezygnacji.

Co powinien zawierać zgodny SMS marketingowy?

Jasną tożsamość nadawcy i łatwy sposób odrzucenia przyszłych wiadomości — na przykład link lub numer rezygnacji. I oczywiście powinien trafiać tylko do tych, którzy wyrazili zgodę.

Jeśli klient zrezygnuje, czy traci też przypomnienia?

Nie. Rezygnacja dotyczy wiadomości marketingowych. Przypomnienia o wizytach, które rezerwuje, są nadal wysyłane, bo służą jego własnej rezerwacji.

Czy te same zasady obowiązują w Grecji i na Cyprze?

RODO obowiązuje w całej UE, a więc w obu krajach, obok krajowych przepisów o komunikacji elektronicznej. Podstawowe zasady — zgoda na marketing, łatwa rezygnacja, poszanowanie danych — są wspólne. W szczególnych przypadkach skonsultuj się z prawnikiem.