SMS a clientes e RGPD: o que se aplica às empresas

O RGPD não proíbe os SMS a clientes — define quando e como os pode enviar. A regra básica em palavras simples: os lembretes de marcação são mensagens transacionais que servem algo que o próprio cliente pediu, enquanto as mensagens de marketing exigem consentimento e uma forma fácil de cancelar a subscrição. Este artigo explica o básico — é informação geral, não aconselhamento jurídico.

Transacional vs marketing: a distinção que importa

Antes de mais, separe os dois tipos de mensagens:

• Mensagens transacionais: lembretes de marcação, confirmações de reserva, aviso de mudança de hora. Servem a transação que o cliente iniciou — a sua marcação.
• Mensagens de marketing: ofertas, descontos, felicitações com conteúdo promocional, anúncios de novos serviços. O seu objetivo é a promoção, não servir uma marcação específica.

Um lembrete de uma marcação que o cliente reservou ele próprio é uma mensagem razoável e esperada: relaciona-se diretamente com o serviço que pediu. Um SMS promocional, por outro lado, precisa da sua própria base legal — em regra, o consentimento do cliente.

O que significa consentimento na prática

• Livre e específico — o cliente escolhe ativamente receber mensagens promocionais; não é adicionado em silêncio a uma lista.
• Informado — sabe quem lhe vai escrever e que tipo de conteúdo.
• Revogável — pode retirá-lo a qualquer momento, tão facilmente como o deu.
• Registado — tem de poder mostrar quando e como foi dado.

Na prática: não envie ofertas a quem apenas deixou o número de telefone para uma marcação. O número foi dado para servir a marcação — não como permissão geral para marketing.

O cancelamento: uma saída fácil, sempre

Para as mensagens de marketing, o cliente tem de poder deixar de as receber facilmente — com uma resposta, um link ou uma chamada. E quando o pedir, a remoção da lista tem de ser feita de imediato e de forma permanente. Nota: cancelar a subscrição do marketing não significa perder os lembretes de marcação — estes continuam normalmente, porque servem as reservas que o cliente faz.

Boas práticas para os dados dos clientes

• Recolha apenas o que precisa — um nome e um número de telemóvel bastam para um lembrete.
• Use os dados para a finalidade com que foram dados.
• Não partilhe a sua lista de clientes com terceiros sem base legal.
• Elimine os dados quando solicitado — o cliente tem direito ao apagamento.
• Escolha ferramentas que deem ao cliente uma forma de cancelar e gerir as suas próprias marcações.

Como a Wiiz ajuda

A Wiiz é construída em torno do princípio do canal privado: os seus clientes não ficam expostos num marketplace público e a lista de clientes continua a ser sua. Os lembretes SMS (a partir de 0,06 € por SMS) são enviados apenas para marcações que existem no seu calendário — ou seja, apenas como mensagens transacionais — enquanto as campanhas de marketing são uma funcionalidade separada e distinta, para que os dois tipos de comunicação nunca se misturem.

Perguntas frequentes

Preciso de consentimento para enviar um lembrete de marcação por SMS?

Um lembrete de marcação é uma mensagem transacional: serve a marcação que o cliente reservou ele próprio e é algo que ele razoavelmente espera. Os SMS promocionais são um caso diferente e, em regra, exigem consentimento.

Posso enviar ofertas aos clientes que fizeram marcações?

Não automaticamente. Alguém dar-lhe o número de telemóvel para uma marcação não significa que consentiu mensagens de marketing. Para campanhas promocionais, garanta que tem consentimento e sempre uma forma fácil de cancelar a subscrição.

O que deve incluir um SMS de marketing conforme?

Uma identidade de remetente clara e uma forma fácil de recusar mensagens futuras — por exemplo um link ou número de cancelamento. E, claro, só deve ir para quem consentiu.

Se um cliente cancela a subscrição, perde também os lembretes?

Não. O cancelamento diz respeito às mensagens de marketing. Os lembretes das marcações que ele faz continuam a ser enviados, porque servem a sua própria reserva.

Aplicam-se as mesmas regras na Grécia e em Chipre?

O RGPD aplica-se em toda a UE, portanto em ambos os países, a par das regras nacionais sobre comunicações eletrónicas. Os princípios básicos — consentimento para marketing, cancelamento fácil, respeito pelos dados — são comuns. Para casos específicos, consulte um profissional do direito.